Keine Zeit, kein Interesse, kein Geld, sind die drei
häufigsten Einwände von Kunden, um nicht kaufen zu müssen. Wie man bei
der telefonischen Neukundenakquise trotz solcher Killer-Anworten einen
Weg zum Verkaufsabschluss findet, verriet Telefontraining-Experte Klaus
J. Fink mit pfiffigen Tipps auf dem 32. SALES PROFI-Meeting in Köln-Hürth.
Sein Motto: Kein Nein ist endgültig, sondern heißt im Verkauf nur; Jetzt
noch nicht... .“
„Wir improvisieren viel zu oft am Telefon“ lautet eine
von Klaus Finks Erfahrungen aus seiner Arbeit als Telefontrainer für Verkäufer
bei Finanzdienstleistern und im Immobilienvertrieb. Dabei müssten statt
Hardselling, dem Prinzip „anhauen, umhauen, abhauen“ oder allzu unterwürfigem
Anbiedern längst neue Gesprächstaktiken und Softselling in der Neukundenakquise
per Telefon greifen, denn: „Der Kunde droht heute nicht mehr mit Umsatz“,
erinnert Fink.
Vorsicht vor den ewigen drei K’s:
Für die richtige telefonische Akquise-Strategie gab der
Top-Trainer gute, praktikable Tipps und zitierte dazu gekonnt und launig
Realsituationen, die die Stimmung der Teilnehmer im voll besetzten Saal
anheizten. Typische Einwände, wie Kunden am Telefon oft Verkäufer abwehren:
Immer wieder kommt „keine Zeit, kein Interesse, kein Geld“, schilderte
Fink humorig die drei K’s. Klassisch seien auch Sätze der „Sammler und
Jäger“, wie Fink ironisch einen Kundentypus nennt: „Von ihnen kommt immer
der Satz: Können Sie mir erst mal was zuschicken?“
Bausteine zum Telefonabschluss:
Fink glaubt, dass erfolgreiches Telefonieren auf verschiedenen
Bausteinen beruht: Dazu gehört vor allem die mentale Einstellung des Verkäufers:
„Gehen Sie mit einem positiven Glaubenssatz an das Gespräch heran, beobachten
Sie Ihr Empfinden gegenüber einer bestimmten Zielgruppe, fragen Sie sich,
wieviele Neins Sie am Telefon akzeptieren können und wieviel psychische
Stabilität Sie haben.“ Sein Ratschlag: „Wenn Sie am Telefon kleinlaut
auf den Kunden zugehen, merkt er das, wenn bei mehreren Kunden hintereinander
nichts läuft, nehmen Sie eine Auszeit.“ Vor allem aber sollten Verkäufer
auch bei Ablehnung durch den Kunden nie aufgeben, meint Fink: „Kein Nein
ist endgültig, sondern heißt für Sie nur: Jetzt noch nicht.“
Effektives Drei-Phasen-Modell:
Telefongespräche mit Kunden funktionieren laut Fink am
besten in drei Phasen des Softselling: In Phase eins sollten Verkäufer
zunächst sehr kundenorientiert argumentieren. Kommt es nicht zum Termin
oder Abschluss, einen Schritt zurückgehen, den Kunden beispielsweise fragen
„Was mache ich falsch?“, dabei ruhig den Einwand des Kunden annehmen und
dann mit Motivation in die Argumentation einsteigen. Sein Motto für die
Neukundengewinnung: „Höfliche Hartnäk-kigkeit hilft.“ Keine Durchhalteparole,
denn der Telefontrainer weiß: „Viele Verkäufer verzichten auf Umsatz,
weil sie zu früh aufgeben.“ Sein Tipp: „Gehen Sie immer positiv aus einem
Kundengespräch heraus – dann haben Sie eine zweite Chance für einen Anruf.“
Kontaktstatistik bringt Klarheit:
Eines der wichtigsten Erfolgsrezepte für die telefonische
Neukundenakquise ist nach Meinung Finks vor allem die konkrete Kontaktstatistik
über die eigene Arbeit mit potenziellen Kunden. Er nennt Beispiele: „Wieviele
Versuche brauchen Sie, um überhaupt zu einem Kontakt zu kommen, wieviele
Kontakte brauchen Sie bis zu einem qualifizierten Termin, für vereinbarte
Bruttotermine, wie hoch ist daraus die Summe der Nettotermine, mit der
Gesprächsbereitschaft des Kunden und dem qualifizierten Kundengespräch?“
Und: „Wie oft telefonieren Sie mit Ihren besten Kunden, um Folgegeschäfte
zu entwickeln?“ Jeder Verkäufer müsse aktive „Telefonseelsorge“ betreiben
und Empfehlungen der Stammkunden für neue Kundenkontakte ausloten: „Nutzen
Sie diese Dreiecks-Beziehung“, rät der Referent.
Genauso entscheidend wie taktische Strategien ist die
richtige Wortwahl: Statt ständiger Ich-Sätze und Konjunktiv solle man
lieber Sie-Sätze verwenden, denn: „Sie stellen den Kunden so positiv aufs
Podest, geben ihm Streicheleinheiten.“ Gerade zur Gesprächseröffnung und
Einwandbehandlung seien Sie-Formulierungen ein probates Erfolgsmittel.
80 Prozent der Ich-Sätze könnten laut Fink in Sie-Sätze umgewandelt werden.
Lakonisch bemerkt er: „Es soll auch Verkäufer geben, die das fast zu 100
Prozent schaffen. Die reden aber von sich selbst in der dritten Person.“